一、基本情況
2016年3月，A先生向懷化市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心某分中心投訴稱：其于2016年1月在某縣信用社辦理存款業(yè)務(wù)時，信用社工作人員當(dāng)場收繳其2張百元假幣，A先生認(rèn)為自己的錢不是假幣，要求工作人員將錢退回。工作人員拒絕。A先生表示無法接受，遂向懷化市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心某分中心投訴，請求某分中心為他討回公道，追回現(xiàn)金，賠償損失。并且A先生認(rèn)為當(dāng)時信用社工作人員收繳時沒按程序辦理。
二、處理情況
某縣人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心受理了A先生的投訴，并及時按規(guī)定轉(zhuǎn)交縣信用聯(lián)社金融消費(fèi)維權(quán)部門辦理。該社工作人員高度重視，及時與信用社、當(dāng)事人取得聯(lián)系，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)情況。
3月，信用社負(fù)責(zé)人專門來到某支行匯報當(dāng)時收繳假幣的過程，稱收假幣程序符合規(guī)定，也開具了中國人民銀行統(tǒng)一印制的收繳憑證，投訴者當(dāng)時不肯簽字。并且當(dāng)時還喊來了派出所干警，A先生依然不肯簽字，堅(jiān)持要回假幣。某支行反假專干對收繳的假幣進(jìn)行鑒定，為假幣。于是電話通知A先生前來調(diào)解。由于雙方各執(zhí)一詞，于是約定查看監(jiān)控錄像和驗(yàn)鈔機(jī)冠字號碼記錄。
3月18日上午，某支行紀(jì)檢組長、金融消費(fèi)維權(quán)專干、反假專干找信用社經(jīng)辦人及有關(guān)人員，詳細(xì)了解當(dāng)時收繳假幣的經(jīng)過和相關(guān)情況，并同信用社負(fù)責(zé)人、A先生一起來到信用社上級機(jī)構(gòu)現(xiàn)場查看了監(jiān)控記錄。資料顯示信用社辦事員工作到位有出示假幣給當(dāng)事人和派出所干警看，以及投訴人不肯鑒字的過程。A先生對假幣收繳過程、程序不再有異議，但認(rèn)為監(jiān)控有死角，依然疑惑此兩張假幣可能不是自己的，要求查看驗(yàn)鈔記錄的冠字號碼，以確認(rèn)是自己的。于是又來到信用社查詢驗(yàn)鈔記錄。經(jīng)過核查查到了兩張假幣的冠字號碼與收繳的實(shí)物假幣號碼一致。A先生承認(rèn)自己把嶄新的假幣當(dāng)做新版人民幣了，當(dāng)時也是因?yàn)閾p失大，思想上轉(zhuǎn)不過彎來，才心存疑惑。A先生對人民銀行的工作表示很滿意。
三、金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)和完善的措施
針對該起投訴暴露的問題，在某縣金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心督促下，某縣信用聯(lián)社采取了以下改進(jìn)和完善的措施：一是組織相關(guān)一線臨柜人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國人民銀行假幣收繳鑒定管理辦法》等法律法規(guī)，重申了持有人不配合收繳行為時的處置辦法?！都賻攀绽U憑證》、《假幣收繳代保管登記簿》和《假幣收入憑證》要相互對應(yīng)；假幣及時解繳當(dāng)?shù)厝嗣胥y行；受理鑒定申請后，在2個工作日內(nèi)通知收繳單位。在規(guī)定時間內(nèi)出具《貨幣真?zhèn)舞b定書》，等業(yè)務(wù)的操作流程和操作要點(diǎn)。二是進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，要求全縣各網(wǎng)點(diǎn)必須統(tǒng)一懸掛本行和人民銀行投訴電話公示牌，建立了嚴(yán)格的投訴處理考核制度，嚴(yán)禁基層網(wǎng)點(diǎn)無故拖延、瞞報客戶投訴，將辦理客戶投訴的時效性、滿意度等相關(guān)指標(biāo)納入績效考核。三是針對此次事件暴露出的對待客戶訴求拖延時間長達(dá)2個月之久，未作滿意回復(fù)等問題積極開展了自查自糾，要求其內(nèi)部有關(guān)部門和人員進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，告知投訴方式，注重與客戶的溝通交流，避免此類情況再次發(fā)生。
